問い合わせ自動化過去の対応履歴から返信を生成する仕組み
チャットボットの中身と同じ技術です。過去8万通のメール履歴と正式な価格表を参照し、問い合わせに対する回答を生成します。まず有人の下書き支援として運用し、精度を確認したうえで自動応答へ広げていく進め方をとっています。
チャットボットへの評価が分かれるのは、うまくいっていない例が目立つからです。シナリオ型のボットは「該当する選択肢がない」で行き止まりになり、汎用AIをそのまま置いたボットは自社と関係ない答えを返す。どちらもお客様の体験としては最悪です。
いま作るべきチャットボットは、この2つの中間にあります。自社のFAQ・価格表・マニュアルを根拠として参照し（RAG）、答えられる範囲では即答する。曖昧な質問や個別条件が絡む質問は、無理に答えず担当者に引き継ぐ。この線引きを最初に設計しておくことが、いちばん重要です。
TIFFINは、Webサイトへの埋め込み、LINE公式アカウント上での応答、社内チャットへの常駐という3つの導線すべてに対応します。どこにボットを置くかは、お客様がどこから来ているかで決めるべきで、そこも含めてご提案します。
ISSUES
技術ではなく、設計と運用で決まります。
シナリオ型で「その他」を選ぶと行き止まり。結局電話がかかってきて、二度手間になっている。
汎用AIをそのまま置いたため、他社の一般的な情報や、存在しないサービスを案内してしまう。
ボットで解決しない質問の逃げ道がない。お客様が離脱したことにも気づけない。
FAQの追加に開発会社への依頼が必要で、費用も時間もかかる。情報が古いまま放置されている。
会話ログを見る仕組みがなく、実際にどんな質問が多いのかが把握できていない。
営業時間外に来た質問が翌朝まで放置され、その間に他社で決められてしまう。
SERVICE
置く場所と目的によって、設計はまったく変わります。
サイトの右下に常駐し、来訪者の質問に答えます。資料請求や問い合わせフォームへの誘導まで設計します。
LINE上で自動応答します。予約、注文、状況確認までLINEの中で完結させることも可能です。
総務・情報システム・人事に集まる定型質問をボットが引き受けます。社内チャットに常駐させます。
ボットで解決しない質問を、担当者へ確実に渡します。ここを作らないと逆に信用を失います。
質問に答えるだけでなく、そのまま手続きまで進めます。既存の予約・在庫システムと連携します。
どんな質問が多いか、どこで離脱しているかを可視化し、FAQとサイト自体の改善につなげます。
ENGINEERING
ボットの信頼は「何でも答えること」ではなく「答えられないことを正直に言うこと」で決まります。
営業時間・納期・仕様のような確定情報は即答してよい。一方で、個別の値引き、契約条件、クレーム対応は必ず人が出る。この線引きを最初に文書化し、ボットの設定に落とします。曖昧な領域を放置すると、必ず事故が起きます。
社内資料を検索し、該当する記述が見つかった場合にだけ回答を生成します。見つからなければ「お答えできる資料が見つかりませんでした。担当者におつなぎします」と返す。これが信頼を保つ唯一の方法です。
有人対応への切り替えは、後付けではなく最初に作ります。会話履歴をまとめて担当者に渡し、お客様には「担当者に確認します」と明示する。営業時間外は受付だけ行い、翌朝の一覧に載せます。
管理画面からFAQの追加・修正ができる状態で納品します。過去の問い合わせメールからFAQを自動生成する仕組みと組み合わせると、初期構築の手間も大きく減ります。
会話の中で氏名・電話番号・注文番号が入力されることを前提に、保存範囲・保存期間・マスキングを決めます。外部AIに送る内容から個人情報を除外する処理も入れます。
公開して終わりではなく、月次で会話ログを見ます。未解決の質問、繰り返される質問、離脱ポイント。ここを潰していくことで、解決率は着実に上がります。
| 会話エンジン | Anthropic Claude ほかのLLM＋自社資料の検索（RAG）。用途によりシナリオ型との併用も行います。 |
|---|---|
| Webウィジェット | JavaScript の埋め込みタグ1行で既存サイトに設置。スマホ表示・アクセシビリティに配慮した独自UI。 |
| LINE | LINE Messaging API（Webhook応答・リッチメニュー・Flex Message）、LIFF によるミニアプリ埋め込み。 |
| 社内チャット | 自社設置型チャットへの常駐、または既存ツールへの連携。テナント／チャンネル単位で参照範囲を制御。 |
| バックエンド | Node.js / Python。会話ログ、FAQ管理、引き継ぎ管理を含む管理画面付き。 |
| 連携 | 予約・在庫・顧客システムとのAPI連携、メール／SMS通知、CRMへの自動記録。 |
すでにFAQページやマニュアルがある場合は、それをそのまま知識として取り込めます。ゼロから作り直す必要はありません。
WORKS
チャットボットの土台となる仕組みを、実案件で構築しています。
チャットボットの中身と同じ技術です。過去8万通のメール履歴と正式な価格表を参照し、問い合わせに対する回答を生成します。まず有人の下書き支援として運用し、精度を確認したうえで自動応答へ広げていく進め方をとっています。
社内チャットツールにアシスタントを組み込み、チャンネルの内容要約や社内資料への質問に対応します。ワークスペースごとに完全に分離されており、他部門・他社のデータが参照されることはありません。
FLOW
最初のご相談から納品後の改修まで、同じ担当が一貫して伴走します。
Webサイトか、LINEか、社内か。誰のどんな質問を減らしたいのかを最初に決めます。
既存のFAQ、マニュアル、価格表、過去の問い合わせメールを整理します。過去メールからのFAQ自動生成も可能です。
答える範囲、答えない範囲、引き継ぎの条件を決め、文体や名乗り方まで設計します。
実際の質問で試し、誤answerが出ないかを確認します。社内メンバーに使ってもらう期間を必ず設けます。
まず一部ページやテスト用アカウントで公開し、問題がなければ全体へ広げます。
会話ログを見て、未解決の質問を潰していきます。ここを続けるかどうかで結果が変わります。
PRICE
知識量と連携先の数で変わります。
既存FAQを知識としたWebチャットボット。管理画面、有人引き継ぎ、会話ログ閲覧を含みます。
LINE公式アカウントでの自動応答。リッチメニュー、有人切替、予約・在庫システム連携を含みます。
社内資料を横断し、権限制御と既存システム連携を伴う構成。部門ごとの参照範囲設定を含みます。
※ 別途AI利用料（月額数千円〜、問い合わせ件数に応じた従量）が発生します。
FAQ
ここに載っていないことも、お問い合わせフォームからお気軽にどうぞ。
混ぜるのが現実的です。予約や注文のように手順が決まっているものはシナリオ型が確実で、質問への回答はAI型が向きます。どちらか一方に寄せる必要はありません。
自社資料に該当する記述がある場合にだけ回答する設計にし、見つからなければ担当者へ引き継ぎます。加えて、公開前に想定質問リストで一通り検証します。
管理画面から追加・修正できる形で納品します。また、過去の問い合わせメールからFAQ候補を自動生成する仕組みもご用意できます。
アカウントの開設からご相談いただけます。プラン選定（メッセージ通数と費用）についてもアドバイスします。
可能です。空き枠の照会や仮予約の登録まで、チャットの中で完結させることができます。当社が業務システムも開発しているため、両側を見て設計できます。
定型的な質問が多い業種では、公開後1〜2か月で電話件数の変化が見えてきます。ただし最初から完璧には答えられないため、月次でログを見て改善する運用が前提です。
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ひとつの案件で複数の領域にまたがる場合も、窓口はひとつのままご相談いただけます。
ENGINEERING
チャットボットは賢さより、「答えない質問をどう人へ渡すか」の設計で評価が変わります。
実際に来ている問い合わせを5つ10つ見せていただければ、
どこまでボットに任せられるかをその場で判断できます。
お電話でのご相談：070-8445-2324（平日9:00〜18:00）